تكمن مشكلة الدراسة في ضعف اهتمام موظفي الخدمة العامة بنوعية الخدمة العامة المقدمة للمستفيدين وأحيانا غياب هذا الاهتمام. وقد قام فريق البحث بإجراء مشاهدات ومقابلات ميدانية أدت إلى رصد مؤشرات دلت على عدم اهتمام موظفي القطاع العام بنوعية الخدمة المقدمة وتذمر المستفيدين من تردي نوعية الخدمة المقدمة لهم، مثل عدم وضوح المعلومات التي يقدمها مقدمو الخدمة، ما استدعى عودتهم لمركز الخدمة غير مرة لإنجاز ما يريدون إلى جانب عدم معاملة بعض موظفي الخدمة المدنية للمستفيدين معاملة لائقة تحفظ كرامتهم. وهناك حالات تشير إلى عدم احترام وقت متلقي الخدمة وتركهم فترة طويلة في الانتظار دون مبرر. وأظهرت المراجعة النقدية للأدبيات السابقة، بالرغم من قلتها، ندرة واضحة في الدراسات التي تناولت موضوع جودة الخدمة العامة في مؤسسات القطاع العام الفلسطيني، وجاءت هذه الدراسة لسد الفجوة البحثية ولتسليط الضوء على هذا الموضوع الهام بغرض محاولة تصحيح الوضع القائم ومساعدة صانعي القرار في القطاع العام على تحسين جودة الخدمات. واستخدمت الاستبانة أداة رئيسية لجمع البيانات، وتكونت من خمسة محاور مبنية على المقياس الخماسي المصمم لقياس اهتمام مؤسسات القطاع العام الفلسطيني بجودة الخدمات. وتم توزيع 600 استمارة على 6 مؤسسات. واختيرت عينة الدراسة بناء على معايير محددة وهي: معيار الوقت اللازم لإنجاز الخدمة، ومعيار حفظ كرامة المستفيد، ومعيار وضوح عملية الاتصال والتواصل وسهولتها، ومعيار المعاملة الحسنة والتعاطف مع المستفيد وإدراك حاجته، ومعيار تقديم خدمة عامة خالية من الفساد والمحسوبية.